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Esperienze d'innovazione

Adolescenti, spazi d’ascolto e nuove tecnologie

Questa settimana pubblichiamo l’estratto di un’intervista a un’operatrice che lavora in una Onlus, la cui mission è dare la possibilità ai bambini e agli adolescenti di avere uno spazio in cui raccontare di sé, delle proprie difficoltà o curiosità, offrendo a tutti i minori uno spazio di ascolto e di consulenza, sia tramite telefono sia attraverso la chat.

Sul web sono rintracciabili due recenti iniziative, sebbene meno strutturate, sul tema delle nuove tecnologie a supporto della relazione d’aiuto:

  • Telefonogiovane ha avviato a maggio 2012 ‘Social Net Skills’ un progetto interregionale, finanziato dal ministero della Salute. 
Si tratta del primo servizio pubblico gratuito di sostegno psicologico basato su un social network rivolto ad adolescenti e gestito da adolescenti, con il supporto di psicologi, medici ed esperti di comunicazione. (Fonte La Nazione – Firenze).
  • Invece, il 13 giugno 2012 in occasione del convegno scientifico organizzato dall’Ordine degli Psicologici della Campania, si è preso in considerazione la possibilità di realizzare un consulto psicologico online attraverso chat e videochiamate. (Fonte: Asca).

Ci pare importante considerare le ragioni e le modalità che portano le organizzazioni che operano nel sociale ad innovarsi, aprendo nuovi canali in termini di strumenti, di processi e di modalità comunicative per rispondere alle esigenze dei nativi digitali. Di seguito l’estratto dell’intervista.

Com’è nata l’idea di affiancare uno spazio d’ascolto in chat alla consulenza telefonica?
Il servizio di consulenza e ascolto tramite la chat è relativamente recente; è stato introdotto da un anno e mezzo circa. Si può quindi dire che siamo ancora in una fase “sperimentale”.

La decisione di introdurre il servizio di chat è stata presa dai vertici della Onlus dopo molte riflessioni. L’esigenza di introdurre un nuovo tipo di servizio credo che sia stata dettata dalla constatazione che i ragazzi fanno un uso sempre più crescente delle nuove tecnologie. Aprire nuovi canali di comunicazione con i ragazzi, significa anche poter ampliare il bacino di potenziali utenti. La chat permette di offrire uno spazio anche a quei minori che fanno fatica a confidarsi telefonicamente.

Come funziona?
Accedere alla chat è molto semplice, e lo si fa attraverso il sito dell’organizzazione. Prima che sia possibile parlare con un operatore, una schermata spiega quali sono le regole della chat; spiega all’utente chi è la persona con cui andrà a chattare, quali sono gli orari e le modalità di funzionamento del servizio, e ricorda la possibilità di rimanere anonimo durante tutto il corso della chat. L’utente, infatti, non è obbligato a scrivere il proprio nome, ma può scegliere di utilizzare un nickname.

Come è stata accolta dagli operatori? E dagli utenti?
Dagli operatori credo che la chat sia stata accolta un po’ come una nuova sfida; sicuramente diversifica il lavoro, rendendolo meno monotono. Certo, questo con tutte le difficoltà date dal fatto che gestire un nuovo servizio richiede sempre una continuo apprendimento sul campo, e questo a volte è una fatica maggiore. Ma, come dicevo prima, è anche una sfida interessante. Gli utenti stanno imparando a conoscere questo servizio col tempo, assieme a noi. Le richieste e i contatti aumentano mano a mano che il servizio si consolida, e ho l’impressione che la possibilità di chattare sia una cosa che ai ragazzi piace. Ci si rende conto che loro sono abituati a farlo, hanno una buona confidenza con questo tipo di tecnologia (purtroppo, in alcuni casi, a discapito anche della loro sicurezza, dato che spesso non conoscono i rischi legati alla rete) e questo servizio ben si avvicina al loro abituale modo di raccontarsi.

Come gli utenti utilizzano la chat? Quali richieste arrivano?
Un po’ come accade per il servizio di consulenza telefonica, è difficile dare un’idea precisa riguardo alle tipologia di richieste che arrivano in chat, perché sono davvero tante e diversificate. Si può dire che ogni contatto è un caso a sé, e le richieste che i ragazzi fanno non sono mai una uguale all’altra. Caratterizzandosi per un servizio che offre uno spazio di ascolto, i ragazzi raccontano qualsiasi cosa è importante per loro in quel momento; a volte si tratta di difficoltà o curiosità che fanno parte della normale vita quotidiana, altre volte riportano problematiche che necessitano un intervento più specifico e mirato.

Quali sono a tuo avviso i punti di forza e i limiti del nuovo strumento?
Penso che il grande punto di forza del servizio di chat sia proprio quello di dare la possibilità di confrontarsi con un adulto, un operatore, anche a quei ragazzi che fanno fatica a parlare al telefono. L’idea di raccontarsi tramite il computer, dà ai minori una garanzia maggiore di anonimato; l’operatore non ha indizi per riconoscere un ragazzo, se non quelli che quest’ultimo decide di fornire scrivendo. Forse c’è da parte dei minori l’idea di avere la possibilità di controllare meglio quello che vogliono raccontare o rivelare di sé. Credo che i limiti maggiori di questo servizio non siano tanto per gli utenti, quanto per gli operatori. È più difficile, infatti, per noi riuscire a ottenere alcuni indizi, come quelli relativi allo stato emotivo del minore, solo attraverso lo scritto; mentre al telefono ci sono, oltre al verbalizzato, tutta un’altra serie di indicatori (il tono di voce, ad esempio), in chat ci si deve basare solo sullo scritto.
Tuttavia credo che la tendenza sia proprio quella di cercare sempre maggiori canali per arrivare ai ragazzi.

 

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Informazioni su Anna Omodei

Socia di Pares, società cooperativa di formazione, ricerca, consulenza e documentazione. Supporta le persone e le organizzazioni sui temi della conciliazione famiglia-lavoro (tempi di vita), sul benessere organizzativo e sulla qualità del lavoro. Lavora per facilitare gli avvicendamenti e le transizioni che investono le organizzazioni a livelli apicali e intermedi. Dal 2012 collabora con il Dipartimento di Sociologia dell’Università degli Studi di Milano Bicocca nel supporto alla didattica del corso di psicologia sociale e nella realizzazione di ricerche sul campo sui temi della salute e dei servizi socio-sanitari.

Discussione

2 pensieri su “Adolescenti, spazi d’ascolto e nuove tecnologie

  1. Sul tema segnalo questo articolo: ‘Anche su Facebook arriva lo psicologo’ che trovate qui: http://www.farmacia.it/index.php/news/articolo/17/9822

    Pubblicato da annaomodei | 11 luglio 2012, 16:01

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  1. Pingback: Una dieta mediatica equilibrata: educare alla tecnologia. « Fai un salto - 17 gennaio 2013

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