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Esperienze d'innovazione, Novità

Avere 28 biblioteche in tasca e usarle quando e dove vuoi

Foto di Laura Scaccabarozzi

Profezie…

Quando, nell’ultimo decennio del secolo scorso, il mercato dell’hardware informatico fu invaso dai computer portatili, Nicholas Negroponte (che personalmente considero un vero profeta) scrisse che essi erano destinati a un sicuro declino, perché entro 20 anni avremmo guardato la tv e fatto shopping usando non la tastiera e il monitor di un pc ma quelle di un telefono portatile.
È evidente che la profezia si sta avverando. Riguarda in gran parte gli aspetti della nostra vita di consumatori ma potrebbe arrivare a influenzare in modo altrettanto rivoluzionario anche la nostra sfera di cittadini utenti di servizi pubblici. Si tratta di un processo che in Italia procede lento (anzi, lentissimo) secondo geografie a macchia di leopardo, con accelerazioni locali e troppo estemporanee per essere accorpate nella definizione di “riforma”, auspicata da numerosi enunciati legislativi che poi però fanno conti con una mancanza di risorse in alcuni casi reale, in molti altri la maschera di altre motivazioni.

…che si avverano

Una di queste accelerazioni si è prodotta nel mese di giugno, quando il Sistema Bibliotecario del Vimercatese (28 biblioteche nella Brianza orientale, a cavallo tra le province di Milano e di Monza e Brianza) ha lanciato SBVinTasca, terza esperienza italiana di un’applicazione per smartphone e tablet che consente agli utenti delle biblioteche di utilizzarne il catalogo e di ottenere alcuni servizi normalmente disponibili in biblioteca oppure on line, come il prestito o la prenotazione di documenti. L’applicazione poi interagisce con l’utente inviando informazioni sullo stato delle prenotazioni di documenti, sulla disponibilità al ritiro dei documenti prenotati e sulle scadenze dei prestiti. Il tutto si svolge in un ambiente dall’interfaccia friendly, dove per esempio è possibile visualizzare le copertine dei libri delle ultime novità pervenute in catalogo. Gli obiettivi che questo progetto si pone sono l’ampliamento e la semplificazione delle modalità di accesso al catalogo delle 28 biblioteche, (già oggi è possibile operare sul catalogo via web e sui pc delle sale di lettura) e sfruttare le potenzialità della messaggistica push per fornire in tempo reale notifiche sull’esito delle pratiche effettuate.

In “soldoni”?

Lo svolgimento interamente digitale di queste operazioni si tramuta in un risparmio di tempo e costi sia per l’utente che per il Sistema. Quest’ultimo lo ha stimato in 3.077 ore-lavoro degli operatori di sportello e 62.000 euro all’anno, ipotizzando che il 6% dei prestiti e delle prenotazioni di libri avvengano tramite APP (per completezza, si è ricavato dalle statistiche disponibili che gli utenti attivi nel Sistema che hanno abitudine all’uso degli smartphone e dei tablet incidono per una quota di circa il 9%). Non si considerano in queste statistiche i trend di diffusione degli smartphone presso i consumatori di tecnologia, che  – aggiungo qui – un rapporto Nielsen ha definito nel 2011 nel 36% e che potrebbero quindi tradursi in ulteriori ampliamenti per questo servizio non computati oggi.
Per il Sistema Bibliotecario del Vimercatese questo nuovo approdo tecnologico rappresenta una sorta di evoluzione naturale di oltre un ventennio di sperimentazioni e progressi nella condivisione delle informazioni e dei servizi in ambiente digitale, sia nel rapporto biblioteche -utenti sia in quello interbibliotecario.

Così lontani, così vicini

In realtà per le pubbliche amministrazioni o per le aziende pubbliche che percorrono questo terreno (una per tutti l’ATM di Milano con la sua APP sulla mobilità in città) si tratta di un salto in avanti nella modalità di fruizione dei servizi stessi, che sono presenti e disponibili non più in un luogo fisico che l’utente deve comunque raggiungere (il pc che si trova in biblioteca o a casa sua), ma nel luogo esatto in cui l’utente si trova nel momento in cui egli decide di usufruirne. Nel caso della APP delle biblioteche vimercatesi il contatto con il luogo fisico della biblioteca si limita al ritiro o alla restituzione del libro, operazioni che peraltro l’utente può scegliere in quale delle 28 biblioteche effettuare.

Va’ dove ti porta la App

E non è ancora tutto. Le applicazioni per smartphone (come quelle pensate per i social network) puntano a ottenere e arricchire un tesoro sempre più prezioso per il marketing: la fidelizzazione e la profilazione degli utenti mirata a interventi promozionali progettati e diffusi ad personam.
Se questo è il percorso come potrebbe rivelarsi utile, in termini di erogazione di servizio pubblico, un processo di ampliamento del numero di utenti con i quali si ha un canale comunicativo “profilato”, positivo e fortemente tecnologico?
Possiamo segnalare lavori stradali nel quartiere in cui gli utenti risiedono o fare in modo che essi interroghino il sistema sull’esistenza di cantieri di lavoro in un determinato punto in città, individuabile attraverso il posizionamento gps. Possiamo segnalare all’utente la scadenza del calendario della raccolta differenziata settimanale o l’interruzione temporanea di servizi in determinati luoghi della città nei quali egli venga a trovarsi abitualmente o solo in quel preciso momento.
Possiamo aiutare l’utente a produrre autocertificazioni corrette consentendogli l’accesso e la lettura della propria scheda anagrafica previa autenticazione, nel luogo in cui egli si trova in quell’esatto momento, sia esso il proprio ufficio poco distante o il consolato italiano all’estero che gli richiede seduta stante una dichiarazione.

Fantascienza ma non troppo

Se la connessione a internet riduce la distanza burocratica fra pubblica amministrazione e cittadini, quella tramite smartphone la annulla quasi del tutto. Dico quasi perché (come accennavo) l’utente della biblioteca vimercatese deve comunque mettere piede nei locali di una sede fisica per ritirare o restituire un libro. E se invece la biblioteca fosse interamente composta da ebook che l’utente può prendere in prestito attivando dal suo smartphone un link a tempo?
State pensando: “Fantascienza”? È lo stesso commento che feci io quando lessi la previsione di Nicholas Negroponte all’inzio degli anni Novanta.

PS

Vorrei allontanare da voi il sospetto che mi senta una specie di Nicholas Negroponte. Lui continua a fare il (mio) profeta, io il funzionario alla comunicazione che prova a capirci qualcosa del mondo, in una cittadina della Brianza. Anche se certe volte ci sentiamo ancora un po’ la Cupertino tricolore che eravamo prima di questa maledetta crisi.

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Informazioni su diegofasano

nato nel 1969. Giornalista pubblicista, scrittore, per alcuni anni sceneggiatore di fumetti. Dal 2001 si occupa di comunicazione pubblica, relazioni con i media e ufficio stampa in enti pubblici.

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